电商客服

岗位职责：

1.负责接待公司各个店铺的接待以及信息回复，及时、热情、专业地接待顾客咨询。解答顾客关于商品详情、促销活动、物流政策、支付方式、平台规则等各类问题。根据顾客需求精准推荐商品，引导顾客下单，提升转化率。

2.售中订单处理与跟进：处理顾客订单的修改需求（如地址变更、商品规格/数量调整等）。跟进订单状态（配货、发货、物流信息），主动向顾客同步进度，缓解等待焦虑。处理发货前顾客的特殊要求（如备注、赠品、发票等），并协调仓库部门落实。

3.售后服务与问题解决：高效、妥善处理顾客的各类售后问题：退换货/退款：根据公司政策及平台规则，引导顾客完成退换货/退款流程，审核相关凭证。物流异常，查询物流信息，处理快递延误、丢件、破损等问题，协调物流公司或内部资源解决。商品质量/描述不符，耐心倾听顾客反馈，核实情况，按流程提供解决方案（补偿、换货、退货等）错发/漏发：快速核实确认，安排补发或处理退款。处理顾客投诉，安抚顾客情绪，化解矛盾，在维护公司利益的同时提升顾客满意度。收集并反馈售后问题中的商品质量、物流、包装等改进建议。

4.客户关系维护：建立良好的客户沟通记录，为顾客提供一致性的服务体验。

5.内部协作与反馈：及时将无法独立解决的复杂问题或系统性问题反馈给主管或相关部门（如运营、仓储、产品）。